4 formas de tratar con clientes descontentos

No hay nada peor que te llegue un correo electrónico de un cliente molesto. Mirar el celular y ya leer el preview de ese cliente que está descontento ¡nada hace que nuestro corazón lata más fuerte y venga esa sensación de angustia! 

Con el tiempo, nos vamos a dar cuenta de que no todos los clientes van a estar 100% felices durante nuestra relación profesional, pero afortunadamente podemos navegar estos tiempos con un plan estudiado de emergencia.

1. Escuchar y descifrar a tu cliente.

Permitirles hablar tranquilamente sobre sus preocupaciones mientras vos realmente los escuchas. Tratá de hacer preguntas que te ayuden a comprender mejor su perspectiva. En lugar de usar este tiempo para estar a la defensiva, adoptá la mentalidad de comprender cómo la expectativa de tu cliente ha salido mal en este caso. ¿Tu cliente está molesto por algo que podes arreglar rápidamente, como la comunicación, o es algo más grande, como que el producto final no es lo que esperaba? Reducí la preocupación a algo que tenga una solución viable.

2. No lo tomes como algo personal.

En el mundo profesional, es fácil tomarse las cosas personalmente, pero al final del día, son solo negocios. Tu cliente está molesto porque siente que no está obteniendo el valor por el que ha pagado, pero su mente está más orientada hacia la inversión financiera que hizo a más que a vos personalmente. Ayudalos a comprender el valor de tus servicios y dónde aportaste valor más allá de lo que realmente pagó. Si él cree que no ha realizado realmente las tareas que te pidió, considerá la posibilidad de emitir un reembolso -aunque sea parcial- a tu cliente. Esta puede ser una solución fácil para un cliente insatisfecho que busca una solución física al problema.

3. Buscá una solución que los haga felices a ambos.

Preguntales qué creen que sería justo y escuchá lo que tienen para decir. Pensá en cómo se siente acerca de tu oferta. Si la solución que sugerís no le parece justa, respondé con algo que creas que satisfará las preocupaciones de ambos. Es importante asegurarse de que tu cliente esté satisfecho con el resultado que vos decidas porque el objetivo es, en última instancia, sacarlo de su mentalidad infeliz.

4. Crecer a partir de esto.

¿Podrías haber evitado potencialmente que esto sucediera? Si bien es difícil complacer a algunos clientes, intentar usar esto como un aprendizaje sobre cómo se puede aumentar la comunicación o los flujos de trabajo con tus clientes. Si esto es algo que se puede prevenir en el futuro, hagamos lo que podamos para mantenernos pro activos y mantener satisfechos a nuestros clientes.

La próxima vez que reciba un correo electrónico angustiante de alguien que no está muy contento con tu trabajo, no te asustes. Nos pasa a todos y no significa que no seas un buen profesional. Con una buena comunicación y una actitud positiva, esto se puede revertir y convertir en una historia de éxito.